A Importância da Gestão de Conflitos nas Empresas – Parte 2

Como vimos no texto sobre A importância da Gestão de Conflitos nas Empresas – Parte 1, os conflitos fazem parte da natureza humana. No ambiente corporativo ela se manifesta por diversos motivos, pessoais ou interpessoais, que dependendo do equilíbrio emocional do colaborador e sua percepção da situação, permite surgir condições favoráveis ao confronto, tais como:

Ambigüidade de papel: causada quando as expectativas dos envolvidos não estão devidamente alinhadas;
Objetivos concorrentes: quando o profissional (ou departamento) trabalha para atingir suas metas sem considerar os objetivos dos colegas (ou demais setores);
Compartilhamento de recursos: quando precisam dividir recursos entre diversos setores e uma delas precisa ceder parte em benefício de outra;
Interdependência de atividades: quando o profissional ou departamento depende da atividade de outras pessoas (ou setores) para realização de seu trabalho.

Nem sempre a origem do conflito poderá ser totalmente eliminada, mas cabe ao RH e aos gestores envolvidos, elaborarem um diagnóstico claro da situação e traçarem planos de ação, para minimizar qualquer impacto negativo.

Diversas abordagens podem ser adotadas para o gerenciamento e resolução de conflitos. Para isso, é necessário muito cuidado e imparcialidade com os envolvidos, averiguando todos os aspectos emocionais, contexto histórico e ambiente, para o embate ser resolvido de forma que ambas as partes se sintam satisfeitas, evitando um sentimento de frustração permaneça e sirva de catalisador para atritos no futuro.

O departamento de RH junto com o gestor pode adotar uma das diversas formas de abordagens para a melhor resolução do conflito. São elas:

Estrutural: quando o conflito se forma por causa da divisão de recursos limitados e um dos lados se sente prejudicado. A empresa resolve a situação da escassez do elemento, eliminando a causa do conflito.
De Processo: Onde os gestores adequam seus processos com objetivo de resolver o conflito, através de reuniões de alinhamento, analisando os motivos e buscando a cooperação entre as partes.
Mista: Envolve as duas abordagens, estruturais e de processos, onde a aplicação de cada depende da natureza, gravidade e pessoas envolvidas, inclusive com a atuação de terceiros.

Claro que os envolvidos reagirão de alguma forma com a intermediação dos gestores. E as posturas adotadas perante a negociação podem ser de:

Competição: é uma postura agressiva entre os envolvidos onde se destaca o uso do poder, com objetivo de atingir os objetivos subjugando a outra pessoa.
Acomodação: oposto a competição, é quando uma das partes renuncia de seus interesses para satisfazer a outra.
Afastamento: Quando uma das partes não se manifesta perante o conflito, com objetivo de adiar o confronto até as circunstâncias se tornarem mais favorável.
Negociação: Possui consciência da necessidade de fazer concessões de alguma parte para obter prioridade em outra, buscando uma posição intermediária entre as partes.
Colaboração: é uma postura onde o profissional se coloca à disposição para trabalhar com a outra parte, com objetivo de encontrar uma solução que satisfaça todas as necessidades.

Como não existe uma forma única e correta de gerir conflitos, vai depender da análise da situação e da avaliação de como as conseqüências afetarão positiva ou negativamente os objetivos da empresa como um todo.

Muitos gestores incentivam conflitos de forma controlada, com objetivo de provocar o desenvolvimento de procedimentos mais eficazes, soluções inovadoras e o crescimento nas vendas.

Apenas é necessário muito cuidado na administração destes conflitos, para não impactarem negativamente o lado emocional dos funcionários, como o sentimento de frustração, desgaste de relacionamento e até hostilidades, o que prejudica o clima organizacional através do aumento da taxa de rotatividade, absenteísmo e desmotivação, resultando na verdade na perda de capital humano e prejuízo financeiro para a empresa.

Sobre o autor:
Leandro de Luccas
MBA em Gestão de Marketing e Formação em Publicidade e Propaganda pela PUC Campinas.
Diretor da Cafetoria4 Consultoria e Assessoria de Marketing Comunicação e Publicidade